El enfoque Customer Driven o un enfoque centrado en el cliente es precisamente lo que esperas oir. Un enfoque estrategico que prioriza las necesidades y deseos del cliente o el consumidor antes que el producto. Principalemnte nos centramos en el cliente que adquirirá nuestro producto y no al revés.
Por mucho tiempo las empresas se han enfocado en desarrollar un producto y como encjar este en la mente del consumidor, se invierte demasiado en mercadeo para promocionar ese producto, pero pasamos por alto el deseo y las necesidades que un posible consumidor realemnte tiene y es ahí donde pasamos la prueba de si ser efectivos i existosos.
Una buena inversión en mercadeo no te garantiza el éxito de tu producto, conocer a tu público bien, sí. El mercadeo y la publicidad serán mecanismos de apoyo para diseminar tu mensaje o posicinar tu producto en la mente de ese consumidor.
Para desarrollar una estrategia “Customer Driven” o centrada en el cliente, utilizaremos el libro: The Customer-driven Playbook de Travis Lowdermilk y Jessica Rich. El proceso que ellos plantean comienza con hipotetizar a tu cliente y su problema a resolver. En este primer proceso denominado como desarrollo de clientes o consumidor. Lo primero que haremos en el desarrollo de clientes es conocer cuál es el segemento de clientes que tenemos en mente, es importante estabelcer un segemnto de clientes ya que no podríamso impactar todo el mundo a la vez. Luego formularemos una hipotesis de nuestro cliente y coordinaremos visitas o reuniones con ellos para validar o no validar esa hipotesis.
Al segmentar a nuestros clientes podemos comenzar con un perfil del cliente o un buyer persona. A este último por ser una representación gráfica y ficticia de nuestro cliente, le daremos un nombre ficticio. Una vez tenagamos nuestro segmento de clientes es recomendable comenzar con una investigación de escritorio (desktop research) para encontrar algún patrón o algún problema que podemos utilizar como punto de partida. Una vez hemos hecho esta investigación declaramos nuestra hipotesis.
Ya contamos con suficiente datos de nuestro cliente y hemos hipotetizado sus necesidades, así como también lo hemos entreveistado. Ahora nos toca concptualziar una solución (Concepto) y le implemntaremos una característica principal (Feauture). Ya en esta fase desarrollamos el producto (o servicio, o marca o campaña publicitaria.
Sí bien el enfoque “customer driven” o impulsado por el cliente es parecido al enfoque centrado en el cliente o “customer centricity” son dos conceptos diferentes. Ambos conceptos, sus principales atributos y difeencias los podemos discutir en otro blog.
En resumen, para contar con un enfoque “customer-driven” o impulsado por el cleinte debemos enfocarnos en conocer bien quien es nuestro cliente y que problema enfrenta, luego desarrollamos un concepto con una característica importante que cubra las necesidades de ese cliente.
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